الأكاديمية الدولية لتنمية الموارد البشرية
  • info@iahrd.com
  • 00601137646003
  • التميز في خدمة العملاء ( مستوى متقدم )

    • تفاصيل البرنامج
    • ازمان الانعقاد


    ازمان الانعقاد
    من الى السعر $ مكان الانعقاد عمليات
    2018-01-01 2018-01-05 2,750 كوالالمبور انضمام استعلام
    2018-03-05 2018-03-09 2,750 كوالالمبور انضمام استعلام
    2018-05-07 2018-05-11 2,750 كوالالمبور انضمام استعلام
    2018-07-02 2018-07-06 2,750 كوالالمبور انضمام استعلام
    2018-09-03 2018-09-07 2,750 كوالالمبور انضمام استعلام
    2018-11-05 2018-11-09 2,750 كوالالمبور انضمام استعلام
    تفاصيل البرنامج

    الأهداف:

    • التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
    • تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
    • تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
    • تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
    • تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
    • تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
    • تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

     

    المستفيدون:

    العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء

     

    المحتويات:

         المكونات الرئيسة:

    • مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
    • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
    • تزايد أهمية خدمة العميل
    • توقعات العميل
    • مداخل إدارة الخدمة
    • أسباب تدني خدمة العملاء
    • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
    • من هو العميل وما هي توقعاته؟
    • أنواع العملاء:
    • العملاء الداخليين (الموظفين)
    • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
    • توقعات العملاء
    • مستويات الخدمة
    • مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
    • مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
    • مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
    • مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

     

    • مؤسسات الخدمة المتميزة
    • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
    • عناصر تقييم جودة الأداء
    • شبكة جودة الخدمة
    • عناصر الخدمة المتميزة
    • ضبط تقديم الخدمة :
    • أهمية ضبط جودة الخدمة
    • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
    • معالجة أخطاء الخدمة

     

    • العناية بالعملاء :
    • الحاجات الأساسية للعملاء
    • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
    • خطوات جودة خدمة العميل
    • الاهتمام بالعميل
    • إسعاد العملاء

     

    • مهارات الاتصال مع العملاء
    • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
    • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
    • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

     

    • المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
    • نظريات الشخصية
    • فصي الدماغ
    • الذكاء العاطفي
    • مهارات موظف الاستقبال المتميز

     

    • مهارات التعامل الإنساني:
    • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
    • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
    • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

     

    • التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :
    • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
    • معالجة شكاوى العملاء
    • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

     

    • مبادئ الخدمة المتميزة:
    • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
    • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
    • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
    • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
    • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

     

    • تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
    • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
    • حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)

     

    وسائل التدريب:

    • المحاضرة.
    • المناقشات والحوار.
    • الحالات العملية.
    • ورش العمل.